هریک از ما در طول زندگی‌مان قطعا تجربه‌هایی داریم که از خرید یک محصول تنها به علت رفتار غیرحرفه‌ای پرسنل آن فروشگاه منصرف شده‌ایم یا محصولی را که قصد خرید آن را نداشته‌ایم به علت توجیه‌های منطقی و بازارگرمی فروشنده خریداری کرده‌ایم. در این مطلب می‌خواهم در مورد برخورد حرفه‌ای با مشتریان که منجر به خرید آن‌ها می‌شود صحبت کنم.آخرین‌باری که برای خرید لباس وارد مغازه شدید ولی دست خالی بیرون آمدید را به یاد آورید. چند درصد احتمال دارد که رفتار نامناسب و غیرحرفه‌ای فروشنده و متصدی، شما را از خرید منصرف کرده باشد؟
چه مقدار برای اینکه فروشنده مانند نگهبان پشت‌سر شما قدم برمی‌داشته و ذهنیتی که ایجاد کرده، روی خرید نکردن شما تاثیر گذاشته است؟
در نقطه مقابل چندین‌بار برای محصول معمولی هزینه‌ای بیشتر از ارزش واقعی آن کالا پرداخت کرده‌اید و تنها شیوه مکالمه و صحبت پرسنل باعث هیپنوتیزم‌شدن شما شده است؟
قبل از هر چیز باید بگویم که اگر جزء تیم فروش کمپانی هستید بدانید که نقش شما حتی از مهندسان آی‌تی و نرم‌افزار آن کمپانی پررنگ‌تر است و قطعا باید برای رشد کمپانی و شرکت از جان و دل مایه بگذارید و برخورد حرفه‌ای با مشتریان داشته باشید. اگر شرکت ورودی و درآمدی نداشته باشد تخصص افراد و مهندسان به کار نخواهد آمد.
در ابتدا نگاهی به تعریف مشتری می‌اندازیم. در مثال فروشگاه لباس تمامی افرادی که وارد فروشگاه می‌شوند قصد خرید جنس را ندارند. با توجه به نوع رفتار مخاطب و نحوه سوالات و جوابی که دریافت می‌کنید تا حدودی تشخیص مشتری راحت خواهد بود.
شما موظف هستید تا این دسته از کاربران‌تان را راضی نگه دارید. البته توجه داشته باشید که راضی نگه داشتن تمامی کاربران امری غیرممکن است.
برای اینکه برند خودتان را بهتر نمایش دهید و برخورد حرفه‌ای با مشتریان داشته باشید این مطلب را مطالعه کنید. قطعا بعد از این مطلب راحت‌تر و حرفه‌ای‌تر با مشتریان‌تان برخورد خواهید کرد.
با کاربران‌تان در یک تیم باشید.
اگر سعی کنید با کاربران‌تان همدل باشید احساس با ارزش‌بودن برای آن‌ها ایجاد خواهد شد و در دراز مدت باعث می‌شود از اشتباهات سهوی شما بگذرند و خطا‌های احتمالی را نادیده بگیرند.
از زبان مثبت استفاده کنید تا اتفاقات مثبت رخ دهد.
با هر اعتقاد و نگرشی که باشید قانون کلی جهان هستی به یک صورت است و تفاوتی بین افراد قائل نیست. حتما ضرب المثل “با هر دستی بدهید با همان دست در آینده دریافت خواهید کرد.” را شنیده‌اید. پس برای رخ‌دادن اتفاقات مثبت، نیاز به نگرش مثبت است.
در زمان صحبت با کاربران‌تان از کلمات با بار مثبت استفاده کنید کلمات منفی مانند نمی‌توانیم، امکان‌پذیر نیست، قادر به انجام این مورد نیستیم و… تعادل فرکانس ارسالی شما را از بین می‌برد. پس در زمان صحبت با کاربران‌تان از این موارد استفاده نکنید.
برای هر نیاز و درخواستی از سمت کاربران پیشنهاد داشته باشید.
اگر پلتفرم و بستر شما برای تمامی کاربران‌تان توسعه پیدا کرده باشد منتظر شکست زود هنگام کاربران‌تان باشید. پیش‌بینی و توسعه تمامی نیازهای کاربران امکان‌پذیر نیست زیرا کاربران هر پلتفرم در دسته‌بندی‌های مختلفی تقسیم می‌شوند. اما می‌توانید با امکانات فعلی‌تان بخشی از درخواست‌های آن‌ها را پوشش دهید.
مانند ربات با کاربران‌تان صحبت نکنید.
باورکنید کاربران شما از سیاره‌ای دیگر به زمین فرود نیامدند پس اصلا از متن‌های پیش‌فرض و پر از کلمات سنگین استفاده نکنید بهترین روش در حفظ و نگهداری کاربر و مشتری، برخورد مانند رفتار خود او است. راحت و بی‌پرده با یکدیگر گفت‌و‌گو کنید.
سرعت عمل‌تان را به رخ کاربران‌تان نکشید.
احتمالا با مطالعه این تیتر یکه خورده باشید اما حتی اگر می‌توانید زیر یک دقیقه به تیکت و پیام‌های کاربران‌تان پاسخ دهید این کار را انجام ندهید با انجام این کار احساس بی‌ارزشی متن و پیامی که ارسال کرده‌اند به آن‌ها دست خواهد داد.
در زمان صحبت با کاربران‌تان شتاب و عجله نکنید.
به عنوان کسی که در پشتیبانی یک شرکت فعالیت می‌کند کاملا درک می‌کنم که یک فرد در هر مرتبه شغلی چه میزان از حجم کاری را به‌صورت روزانه تجربه خواهد کرد اما اگر این عجله و شتاب در مکالمات‌تان نمایان شود نشان‌دهنده اعتماد به نفس پایین شما، احساس بی‌ارزشی برای کاربر و… است. می‌توانید کاربران را مشتاق به مکالمه کنید تا تماس زودتر از چیزی که انتظار دارید به اتمام برسد.
با کاربران ناراضی و عصبانی همزاد پنداری کنید.
شنیدن غرغرها و عصبانیت کاربران همیشه دردناک و ناراحت‌کننده است اما به قول سیاوش قمیشی “اما تو کوه درد باش طاقت بیار و مرد باش”. اجازه دهید به علت خدمات نادرستی که دریافت کرده‌اند بخشی از اندوه درونی‌شان را خالی کنند. فکر کنید این اتفافات ناگوار برای خودتان رخ داده است. قطعا بخشی از این ناراحتی به علت انتظارات نابه‌جای آن‌ها است. اما این آتشفشان عصبانیت به زودی فروکش خواهد کرد و می‌توانید با یک برخورد حرفه‌ای با مشتریان برای آن‌ها توضیح دهید و بخشی از این ناراحتی را کمتر کنید.
کاربران را تشنه کنید تا لذت آب خنک را حس کنند.
انجام زمان‌بندی مناسب و دقیق در توسعه امکانات و قابلیت‌ها بسیار مهم است. درست در زمانی که احساس نیاز در یک کاربر را احساس نکردید قابلیت جدیدی را ایجاد نکنید این کار در تبدیل یک کاربر به یک کاربر وفادار بسیار مهم و ضروری است.
ارتباط‌تان را حفظ کنید.
یکی از روش‌های مهم که کمپانی‌های درجه یک در برخورد حرفه‌ای با مشتریان از آن استفاده می‌کنند ارسال پیام، ایمیل، کارت تبریک و…. برای مناسبت‌هایی مانند سال نو، تولد و…. است. با انجام این‌کار تعداد کاربران وفادارتان را افزایش دهید.
کاربران تنوع طلب را درک کنید.
بسیاری از افراد از انجام کارهای روزانه خسته و کلافه می‌شوند. می‌توانید از ادبیات و لحن‌های متفاوت در زمان گفتگو استفاده کنید با کمی خلاقیت دایره لغاتی که استفاده می‌کنید را افزایش دهید. چند پیشنهاد زیر به ذهن‌تان جهت خواهد داد:
- خوشحالم که توانستم کمک‌تان کنم.
- کاملا متوجه نیاز شما به این ویژگی شدم.
- ممنونم که این پیشنهاد را مطرح کردید و باعث افتخار ما است که کاربران برای توسعه و رشد به ما کمک می‌کنند.
- از آشنایی با شما خوشحالم و امیدوارم همکاری‌مان ادامه داشته باشد.
از نردبان تهدیدها بالا بروید تا رشد کنید.
حتما با ضرب المثل “عدو شود سبب خیر اگر خدا خواهد” آشنا هستید اگر شرکت و کسب و کارتان در شرایط بدی قرار گرفته است و بسیاری از کاربران‌تان به افراد ناراضی تبدیل شده‌اند و در آستانه فروپاشی هستید زمان تغییر فرا رسیده است، می‌توانید با انجام تغییرات به ظاهر کوچک از این ورطه هولناک به سلامت بیرون بیایید و مجددا در بازار کسب و کار قابل توجه شوید.
قدرت کلمات را دست کم نگیرید.
از کلماتی که بار معنی مثبتی دارند مانند خواهش می‌کنم، لطفا، بسیار عالی، هیجان انگیز، و…. در زمان گفتگو استفاده کنید. حتی اگر مشتری‌های شما به صورت فیزیکی شما را نمی‌بینند اما متوجه زبان بدن و لحن و صدای شما می‌شوند پس از زبان بدن مثبت مانند لبخندزدن کمک بگیرید تا احساس مثبتی را به کاربران‌تان منتقل کنید.
بیشتر از اشتباهات‌تان عذرخواهی نکنید.
تمامی کسب‌وکارهای موفق جهان اگر دچار خطاهایی در ارائه خدمات و محصولات‌شان شوند با یک برخورد حرفه‌ای با مشتریان از آن‌ها عذرخواهی می‌کنند. انجام این کار به کاربر احساس مهم و مفیدبودن می‌دهد اما نیاز نیست برای هر خطا عذرخواهی کنید. تنها به علت خطاهایی که به خاطر شما به وجودآمده است عذرخواهی کنید.
در روند عذرخواهی بهتر است این موارد را رعایت کنید:
۱. دلیل عذرخواهی‌تان را پیدا کنید.
۲. راحت و بی‌پرده عذرخواهی کنید و از این بابت احساس ندامت نداشته باشید.
۳. احساس همدری‌تان را به کاربر نشان دهید. قطعا این کار در کم‌کردن ناراحتی و عصبانیت کاربران کمک خواهد کرد.
۴. راه‌حل درست و منطقی برای رفع خطای به وجود آمده ارائه کنید.
۵. مسئولیت خطای به وجود آمده را بپذیرید.
۶. اطمینان حاصل کنید که این خطا برای بار دیگر تکرار نخواهد شد.
با انجام این موارد ساده و راحت شما از یک متصدی که درحال تعقیب و گریز مشتری خود است تبدیل به یک فروشنده موفق و سطح یک خواهید شد. فروشنده‌ای که نه تنها به رشد و پیشرفت شرکت و بیزنس خود کمک می‌کند بلکه مشتری‌های ناراضی را به مشتری وفادار و راضی تبدیل می‌کند. به‌راستی شما برای رونق کسب و کارتان چه پیشنهاداتی دارید؟
اگر به دنبال توسعه مهارت‌های بازاریابی و فروش خود هستید توصیه می‌کنم مطالب زیر را مطالعه کنید:
۶ راه محافظت از مشتریان در برابر رقبا
